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Superintendencia impuso multa a Colombia Móvil de U$S 82.217,97 por no atender quejas de usuarios
Un informe de José Alejandro González en "La República" revela que Colombia Móvil tendrá que pagar una multa de 214,8 millones de pesos (U$S 82,217,97 ) (600 salarios mínimos mensuales), por no atender las quejas de los usuarios de su servicio de PCS dentro de los plazos establecidos. Según la Superintendencia delegada para la Protección del Consumidor, la empresa solamente atendió oportunamente una de las 59 quejas de los usuarios que denunciaron a la empresa. Seis de estos casos nunca fueron contestados por la compañía, mientras que 52 tuvieron respuesta cuando ya se habían vencido los términos legales.
Así mismo, a partir de la documentación entregada por Colombia Móvil, la Superintendencia determinó que Colombia Móvil no atendió oportunamente las quejas de 19.358 clientes, durante el primer trimestre del año. Estos corresponden al 14,72 % de todos los casos de la empresa en ese periodo de tiempo. En su defensa, la empresa se amparó en el éxito de su plan "Pioneros", que adelantó desde finales del 2003 y le reportó el ingreso de 500 mil suscriptores en solo mes y medio. Las previsiones de Colombia Móvil se situaban en incorporar sólo 350 mil usuarios del servicio, a partir de estudios sobre experiencias similares en el sector de telecomunicaciones móviles en el mundo. "La planeación del funcionamiento de la compañía en todas sus áreas se basó en la proyección de un número de clientes inferior a la mitad del que realmente se presentó, es decir que no sólo la red y su infraestructura asociada fueron superadas por la realidad, sino también el área de servicio al cliente que comprende: la línea de atención al cliente (*300), atención personalizada en tiendas, la página web, entre otros", dijo Henry Tapiero, abogado de la compañía, a la Superintendencia.
En los descargos, Tapiero también señaló que el volumen de reclamaciones superó la capacidad instalada para la atención de peticiones de los clientes, que correspondía a las proyecciones de usuarios con los cuales se desplegó la infraestructura de la red. "Esta secuencia de circunstancias desencadenó, entonces, que tanto al procesar como al resolver los inconvenientes de fondo de los peticionarios, se dilataran las respuestas, las cuales, además, dependían necesariamente del ritmo de solución de los inconvenientes tecnológicos", dijo el abogado.
La empresa sostuvo que se esforzó en atender las peticiones, quejas y reclamos de sus clientes, lo que se refleja en el incremento de estaciones y agentes en sus centros de atención. Según la Superintendencia, los descargos de Colombia Móvil se limitaron a relacionar cada uno de los casos que fueron materia de requerimiento, señalaron las causas de las reclamaciones y la forma como supuestamente fueron solucionadas, pero nunca entregó soportes que comprobaran los particulares.
El organismo también dice que, después de encontrar 19.358 reclamos no atendidos en los casos relacionados por el mismo operador, éste se limitó a afirmar que la totalidad de los casos habían sido respondidos y luego concluyó que "…la situación reflejada en el informe (…) es inexistente".Igualmente, la Superintendencia desvirtuó las aclaraciones de la compañía, pues consideró que la falta de prevención de las contingencias del mercado y la incapacidad de respuesta ante una coyuntura susceptible de previsión, como era la adhesión de un importante número de suscriptores por las ventajas económicas ofrecidas en el plan "Pioneros", no la eximen de la responsabilidad de desatender la regulación vigente."Y es que mal puede atribuirse al supuesto éxito en el lanzamiento de la compañía, la consecuente imposibilidad de atender oportunamente la totalidad de las peticiones, quejas y reclamos presentados por sus suscriptores y usuarios (...)", concluye la resolución de la Superintendencia. Ahora, Colombia Móvil tendrá hasta el viernes 20 de agosto, para pagar la multa impuesta o para apelar la decisión de la Superintendencia. "La República" intentó comunicarse con Mauricio Mesa, gerente general de Ola, pero hasta el domingo 15 de agosto se encontraba fuera del país.
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